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Le thème de ce début de semaine : contrôler les employés ou leur faire confiance ?
Ce week-end j'ai eu une discussion intéressante sur l'inutilité des managers. Tout est parti d'un constat : la charge de travail varie fortement d'une personne à l'autre en entreprise, tout comme le charge véritablement réalisée, alors que les managers sont supposés être là pour gérer ça. Les causes évoquées étaient multiples : mauvaise connaissance de la charge réelle des équipes, manque d'investissement du manager dans sa mission, manque ou absence de contrôle de la réalisation des tâches demandées, etc.
Et ce matin on m'a fait lire Ne rien faire au travail, un passe-temps ordinaire. Article dont je retiens que les employés "bullent" au boulot soit parce qu'ils sont en sous-charge, soit comme forme de rébellion contre la position de force des employeurs.
Puis dans la foulée je suis tombée sur cet article et la vidéo Google, beaucoup d'autonomie, peu de contrôle a particulièrement retenu mon attention.
Comme j'avais envie de parler de la confiance au travail, ça m'a semblé le jour pour.
Dans toutes les entreprises où je suis passée, et dans un certain nombre d'autres dont je connais le fonctionnement interne par des connaissances, la règle absolue c'est le contrôle et les règlements internes.
On contrôle les heures d'arrivée et de départ. On contrôle le temps passé sur chaque tâche. On contrôle le coût et le ROI des projets, des salariés, des licences, ... On contrôle (enfin on essaie) le périmètre de chaque salarié, ses responsabilités, ses tâches et les personnes avec qui il doit parler en lui disant quoi faire, quand, avec qui, voire que penser.
Et en tant que manager je suis responsable pour une bonne part de ces contrôles, de les organiser, de les faire puis d'en tirer des conclusions.
Mais est-ce que ça me sert vraiment ?
A moi en tant que manager, souvent non. Je sais si ce que j'ai demandé avance ou pas (oui parce que, souvenons-nous ce n'est pas demander l'important, mais s'assurer que la demande a obtenu une réponse). J'ai une idée assez claire du temps que prennent les différentes missions de mes équipes (et si ce n'est pas le cas je fais en sorte que ça change). Et donc une idée assez claire de leur taux d'occupation (et oui, à certaines périodes de l'année ce taux d'occupation est plus prôche de 90% que de 150%, et heureusement).
En fait, souvent, je ne fais du contrôle que pour les autres. Pour donner des chiffres rassurants (ou pas) à ma hiérarchie ou à l'administration. Ou encore pour rassurer nos collègues d'autres services sur l'avancement et les volumes produits.
Voilà je crois que tout est là. Rassurer.
Les gens ont besoin de se rassurer sur les choix passés et le fait que "tout va bien". Donc on définit des "KPIs" et des "Indicateurs", on fait une "Météo" et des "Baromètres" pour essayer de mettre des données objectives et chiffrées sur cette réalité mouvante, complexe et saturée d'éléments subjectifs et impalpables qu'est le quotidien d'une entreprise.
Et peu importe alors si on occupe 5, 10, 20% pourquoi pas, du temps des équipes, et le notre, à produire les éléments de ce contrôle. Non seulement alors ils deviennent l'observateur en plus d'être l'observé, mais en plus il devient inévitable qu'ils ne soient pas assez productifs. Et donc on va demander encore plus d'indicateurs et de contrôles pour comprendre le pourquoi de cette non efficacité.
Certaines entreprises font pourtant le pari de la confiance. Certaines sont très connues, comme Google (cf. la vidéo plus haut), et en font même un argument marketing et de recrutement. Mais sans doute (j'espère !) y en a-t-il beaucoup d'autres.
Alors la confiance ne porte pas nécessairement sur tous les aspects du travail. Ce peut être sur la gestion des congés (en donnant des vacances à volonté, ou plutôt en n'imposant rien ni en minimum ni en maximum). Ou encore sur l'organisation du temps de travail, où certaines entreprises laissent une liberté totale du moment que le travail est fait. Ou même en laissant une certaine liberté sur leur matériel de travail (et là je parle autant des tendances Bring your own device que de laisser des droits administrateur sur la machine que fournit l'employeur).
Cela implique une perte de contrôle pour l'entreprise. Il n'est plus possible de "savoir" ce que font les gens, de prévoir, d'anticiper et de calculer. Et il faut donc faire confiance à ses salariés, confiance aux gens.
Alors je passe volontairement sur tous les arguments habituels : tu auras toujours des gens en qui tu ne peux pas avoir confiance, certains vont profiter du système, comment tu veux piloter une entreprise en aveugle et sans contrôle, etc.
Déjà on n'a pas dit que ne pas contrôler signifiait ne pas savoir ce qu'il se passe (on est là pour ça d'ailleurs, hein, nous managers). Et ne pas contrôler ne veut pas dire qu'on ne peut pas gérer les situations de dérive si elles se produisent.
Qu'une entreprise ait le projet de changer sa culture vers plus de confiance et moins de contrôle ou que cela fasse partie de son ADN d'origine c'est dans tous les cas un investissement à long terme.
C'est un changement complet de paradigme, on n'est plus dans le "capital humain" du tout, le personnel de l'entreprise ne peut plus se compter comme simple moyen de production. Il s'agit de miser sur les employés, d'investir sur leur motivation, leur intégration et leur participation à la réussite de l'entreprise, concrètement. Et cela vaut tout autant pour ceux derrière leur bureau que ceux derrière leur ligne de production.
Les messages que l'on fait passer et leurs conséquences sont alors bien différents et bien plus intéressants :
J'ai confiance en toi = Tu as le droit d'expérimenter et d'échouer, tu as le droit d'exprimer tes opinions.
Tu es responsable = Tu ne seras pas infantilisé, tu pourras faire des choix, t'engager et avoir un réel impact sur les choses.
Tu bénéficies d'une grande liberté / marge de manoeuvre / autonomie = Personne mieux que toi ne connait ton poste avec ses contraintes et ses opportunités, tu peux influencer ton quotidien et être acteur des succès de l'entreprise.